{"id":1164,"date":"2020-06-20T11:00:12","date_gmt":"2020-06-20T09:00:12","guid":{"rendered":"https:\/\/comeup.com\/experts\/?p=1164"},"modified":"2023-11-13T11:02:25","modified_gmt":"2023-11-13T10:02:25","slug":"communication-de-crise-comment-bien-sen-sortir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/comeup.com\/experts\/communication-de-crise-comment-bien-sen-sortir\/","title":{"rendered":"Communication de crise : comment bien s’en sortir ?"},"content":{"rendered":"

Pendant une crise, il est primordial de communiquer vite\u2026 et efficacement<\/strong> ! C\u2019est d\u2019ailleurs vrai qu\u2019on soit au coeur m\u00eame de la crise ou qu\u2019elle ne nous touche pas directement. La crise est par d\u00e9finition inattendue et peut mettre en p\u00e9ril votre r\u00e9putation aux yeux du public. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance d\u2019\u00eatre r\u00e9actif dans sa communication de crise. N\u2019oublions pas que l\u2019information est d\u00e9sormais instantan\u00e9e, une information peut vite devenir virale avec la multiplication des m\u00e9dias et des supports. C\u2019est pourquoi il est important de bien g\u00e9rer votre communication<\/a> et d\u2019\u00e9viter les erreurs. Pas de panique, on vous donne quelques tips pour y arriver<\/strong> !\u00a0<\/span><\/p>\n

80 % de la gestion de crise passe par la communication<\/em><\/p><\/blockquote>\n

Communication de crise : pourquoi c\u2019est si important ?\u00a0<\/span><\/h2>\n

Une crise peut mettre en p\u00e9ril votre image aux yeux du public et vous faire perdre des clients sur le long terme<\/strong>. \u00catre r\u00e9actif vous permet de \u00ab\u00a0limiter les d\u00e9g\u00e2ts\u00a0\u00bb et surtout de pouvoir faire passer un message au public\u2026 votre message. N\u2019oubliez pas que l\u2019information est d\u00e9sormais quasi instantan\u00e9e, il est donc important de pouvoir donner sa version des faits avant qu\u2019il n\u2019y ait trop d\u2019informations dans les m\u00e9dias. Il faut \u00eatre r\u00e9actif, oui. Mais il faut aussi bien r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 chaque mot utilis\u00e9<\/strong>. Cela peut para\u00eetre extr\u00eame mais un mot mal utilis\u00e9 pourrait avoir de r\u00e9elles cons\u00e9quences n\u00e9gatives sur votre activit\u00e9. Quand on est au coeur de la crise, communiquer permet de donner sa version des faits, de pouvoir s\u2019expliquer aupr\u00e8s des consommateurs. Il faut communiquer pour essayer de prot\u00e9ger son image et pr\u00e9server son capital de marque.<\/p>\n

Faut-il aussi communiquer quand la crise ne nous implique pas directement ?<\/h3>\n

Pour des crises externes \u00e0 votre entreprise, il peut aussi \u00eatre int\u00e9ressant de communiquer. En tout cas, si vous le faites de la bonne fa\u00e7on ! Par exemple, avec la crise du Coronavirus, beaucoup de marques ont utilis\u00e9 des techniques de communication de crise. L\u2019int\u00e9r\u00eat ? Certaines d\u2019entre elles, quand elles ont bien communiqu\u00e9, ont donn\u00e9 une image positive de leur marque aux consommateurs. Certaines personnes se sont m\u00eame mises \u00e0 consommer leurs produits et services alors qu\u2019ils ne le faisaient pas avant. Pas mal non ? Bien s\u00fbr, dans ce contexte, le but premier n\u2019est pas de gagner des consommateurs, mais surtout de garder un lien avec sa communaut\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n

20 % des Fran\u00e7ais d\u00e9clarent avoir r\u00e9cemment commenc\u00e9 \u00e0 acheter une marque, guid\u00e9s par la mani\u00e8re dont elle se comporte pendant l\u2019\u00e9pid\u00e9mie<\/i>, selon l\u2019Edelman Trust Barometer 2020<\/p><\/blockquote>\n

Une mauvaise communication de crise \u00e7a donne quoi ?\u00a0<\/span><\/h3>\n

Dans la communication de crise il y a de bons \u00e9l\u00e8ves\u2026 et des moins bons. C\u2019est par exemple le cas de Polette, un fabricant de lunettes, qui a clairement fait une bourde. Et les internautes n\u2019ont pas manqu\u00e9 de le souligner.\u00a0<\/span><\/p>\n

La marque a lanc\u00e9 une campagne au d\u00e9but de la crise et du confinement. \u00ab\u00a0Restez prot\u00e9g\u00e9s, 2 masques sanitaires offerts pour chaque commande\u00a0\u00bb. La promesse est mal pass\u00e9 du c\u00f4t\u00e9 des internautes alors que le pays \u00e9tait en pleine p\u00e9nurie de masques pour le personnel soignant. Un v\u00e9ritable bad buzz pour le fabricant.\u00a0<\/span><\/p>\n

75 % des consommateurs estiment que la publicit\u00e9 ne doit pas profiter de la situation pour promouvoir une marque<\/i>, selon une \u00e9tude de Kantar – Covid19 Barometer.<\/p><\/blockquote>\n

Quelques bonnes pratiques pour bien communiquer en temps de crise\u00a0<\/span><\/h2>\n

Garder une continuit\u00e9 dans votre communication\u00a0<\/span><\/h3>\n

Il faut rester coh\u00e9rent dans le message que vous passez<\/strong> \u00e0 travers votre communication. Si vous changez radicalement de discours, vous allez perdre la confiance des consommateurs.\u00a0<\/span><\/p>\n

Pr\u00e9parer votre communication de crise, AVANT la crise<\/h3>\n

Cela peut para\u00eetre paradoxal mais il est important de pr\u00e9parer une communication de crise en amont<\/strong> de celle-ci. Pour cela, il faut \u00e9laborer des scenarii possibles qui pourraient provoquer une crise. Trouvez des \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9ponse et de communication qui pourraient vous servir en cas de crise. Mettez en place un plan de communication<\/strong> et pr\u00e9voyez les messages que vous voulez passer. Cela vous \u00e9vite d\u2019\u00eatre pris au d\u00e9pourvu quand une crise vous touche.\u00a0<\/span><\/p>\n

Par exemple, dans les h\u00f4pitaux, l\u2019accueil massif de victime est appel\u00e9 \u00ab\u00a0Plan Blanc\u00a0\u00bb. Cela d\u00e9clenche une cellule de crise o\u00f9 le r\u00f4le de chacun est d\u00e9j\u00e0 connu \u00e0 l\u2019avance. On sait qui seront les portes paroles, ce qui sera dit aux m\u00e9dias, etc.\u00a0<\/span><\/p>\n

Adopter le bon ton\u00a0<\/span><\/h3>\n

Il est important de ne pas seulement adopter un ton sur la d\u00e9fensive. Il faut expliquer ce qu\u2019il s\u2019est pass\u00e9, s\u2019excuser si c\u2019est n\u00e9cessaire et assumer ses erreurs<\/strong>. Les communications les moins efficaces, voire les plus contre-productives, sont celles o\u00f9 les communicants ont ni\u00e9 les actes d\u2019une entreprise. N\u2019oubliez pas que si vous \u00eates au coeur de la crise il est important de sauver votre capital de marque. Si vous perdez la confiance des consommateurs, vos ventes diminueront sur le long terme. C\u2019est pourquoi il est important d\u2019\u00eatre transparent<\/strong>.\u00a0<\/span>Optez pour un ton rassurant, emphatique et sinc\u00e8re. Il faut faire passer le bien commun ou celui des victimes avant le v\u00f4tre.\u00a0<\/span><\/p>\n

Mettre en place une veille m\u00e9dia\u00a0<\/span><\/h3>\n

Mettre en place une veille m\u00e9dia vous permettra de r\u00e9agir rapidement<\/strong> si une information est r\u00e9v\u00e9l\u00e9e dans les m\u00e9dias. Cela vous permettra d\u2019\u00eatre r\u00e9actif et de r\u00e9pondre rapidement en apportant votre version.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Ce qui est affirm\u00e9 sans preuve peut \u00eatre ni\u00e9 sans preuve\u00a0\u00bb<\/i>, Eucide<\/p><\/blockquote>\n

Oubliez \u00e7a tout de suite, il est important d\u2019apporter des r\u00e9ponses par les preuves<\/strong> pour vous faire gagner en cr\u00e9dibilit\u00e9. En plus, n\u2019oubliez pas qu\u2019il faut \u00eatre transparent !\u00a0<\/span><\/p>\n

La communication de crise, c\u2019est un peu \u00e7a passe ou \u00e7a casse. Il est important de bien la ma\u00eetriser et de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 votre discours pour essayer de contr\u00f4ler la situation et ne pas empirer les choses. Concernant les moyens de communiquer, vous pouvez tr\u00e8s bien choisir de le faire \u00e0 travers les r\u00e9seaux sociaux ou dans les m\u00e9dias traditionnels.<\/p>\n

Trouvez les meilleurs communicants <\/span><\/a><\/p>\n

\"Faites<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Pendant une crise, il est primordial de communiquer vite\u2026 et efficacement ! C\u2019est d\u2019ailleurs vrai qu\u2019on soit au coeur m\u00eame…<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":3187,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[857,6],"tags":[58],"class_list":["post-1164","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-articles-blog-pour-les-clients-comeup","category-marketing-et-communication","tag-relations-presse"],"yoast_head":"\nCommunication de crise : bien la g\u00e9rer | Experts ComeUp<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La communication de crise doit se faire rapidement... et efficacement ! 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