Aujourd\u2019hui, nous souhaitons aller plus loin sur quelque chose redout\u00e9 par les vendeurs de la plateforme\u00a0: les litiges. M\u00eame si peu d\u2019utilisateurs se retrouvent dans cette situation, il est important d\u2019expliquer comment cela se d\u00e9roule et comment ils sont trait\u00e9s par notre \u00e9quipe. D\u00e9couvrez tout sur comment se passent les litiges sur ComeUp.<\/p>\n
Lorsqu\u2019il y a une relation entre un vendeur et un client, il peut arriver qu\u2019il y ait des incompr\u00e9hensions et que les deux parties n\u2019arrivent pas \u00e0 s\u2019entendre. Cela peut d\u00e9couler de nombreuses raisons et peut mener \u00e0 un point de rupture qui n\u00e9cessite une intervention ext\u00e9rieure. L\u2019ouverture d\u2019un litige est alors essentielle pour relancer le dialogue voire trancher quand il le faut.<\/p>\n
Sur ComeUp, un litige peut \u00eatre ouvert uniquement par un client et dans 3 cas de figure\u00a0:<\/p>\n
Simplement car les vendeurs de la plateforme ont d\u00e9j\u00e0 le choix de refuser une demande d\u2019annulation ou de retouche, donc de dire au client qu\u2019il n\u2019est pas d\u2019accord avec sa d\u00e9cision. C\u2019est donc au client d\u2019avoir le choix de terminer la commande car le travail a \u00e9t\u00e9 fait en suivant le cahier des charges envoy\u00e9 ou de demander l\u2019aide d\u2019un m\u00e9diateur. Cela permet de garder un certain \u00e9quilibre entre client et vendeur.<\/p>\n
Une fois le litige ouvert, cela devient une discussion tripartite. L\u2019ensemble des messages qui y sont envoy\u00e9s sont lus par le client, le vendeur et un m\u00e9diateur du site, membre de l\u2019\u00e9quipe de mod\u00e9ration. Le but est d\u2019intervenir de mani\u00e8re neutre, de comprendre pourquoi la situation se retrouve bloqu\u00e9e et ce qu\u2019il est possible de faire.<\/p>\n
Client et vendeur s\u2019expliquent et r\u00e9capitulent la commande (\u00e9tait de la commande, ce qui a \u00e9t\u00e9 livr\u00e9). C\u2019est au client, qui n\u2019est pas satisfait du travail, de justifier l\u2019ouverture du litige. Notre \u00e9quipe n\u2019h\u00e9site pas \u00e0 demander des pr\u00e9cisions, voire des preuves de ce qui est avanc\u00e9 afin de prendre une d\u00e9cision de la fa\u00e7on la plus \u00e9clair\u00e9e possible.<\/p>\n
Il ne sert \u00e0 rien pour l\u2019une ou l\u2019autre des parties de s\u2019\u00e9nerver lors d\u2019un litige, le but \u00e9tant de faire avancer les choses. Attention, aucune conversation en dehors de la plateforme n\u2019est prise en compte dans un litige.<\/p>\n
Il existe 4 issues possibles lors d\u2019un litige\u00a0:<\/p>\n
Sur une plateforme de freelances ou en dehors, la cl\u00e9 pour \u00e9viter les malentendus, c\u2019est la communication.<\/p>\n
Vous venez d\u2019accepter la commande\u00a0? Si vous n\u2019avez pas travaill\u00e9 dessus et que le client demande une annulation. Acceptez. Cela fait gagner du temps \u00e0 tout le monde.<\/p>\n
Si vous \u00eates en train de travailler sur la commande, mettez-vous \u00e0 la place de votre client. Pourquoi veut-il annuler\u00a0? Si un client demande une annulation, c\u2019est qu\u2019il y a un probl\u00e8me. Et souvent, c\u2019est un manque de communication.<\/p>\n
Quand le client demande une annulation ou des retouches une fois que la commande est livr\u00e9e, c\u2019est souvent qu\u2019il y a un probl\u00e8me dans le cahier des charges. C\u2019est pour \u00e7a qu\u2019il est n\u00e9cessaire d\u2019avoir un service d\u00e9taill\u00e9 et tr\u00e8s clair pour \u00e9viter les quiproquos. Il faut un cahier des charges pr\u00e9cis pour pouvoir vous y r\u00e9f\u00e9rer tout au long de la commande<\/p>\n