Généralement, les relations commerciales saines et durables sont basées sur une confiance mutuelle entre les deux parties, acheteur et vendeur. Cependant notre société évolue, et il est de plus en plus courant d’avoir des échanges commerciaux et des négociations via des plateformes freelances comme ComeUp par exemple. Il est important d’inspirer confiance à ses clients, rapidement.
Sur le web, il est crucial de compenser le manque de proximité entre l’acheteur et le vendeur et de ne pas se contenter d’un « service minimum » en matière de relation client : 89 % des internautes déclarent avoir déjà arrêté d’acheter sur un site e-commerce à cause d’un mauvais service client.
Il est alors impératif pour les vendeurs (ou professionnels) de s’adapter à ces évolutions et de toujours inspirer confiance à leurs prospects, et ce, dès les premières secondes d’échange, afin de garantir de bonnes ventes.
Il est vrai qu’il n’est pas toujours évident d’établir un climat de confiance avec son client, surtout quand la vente se déroule sur Internet.
Dans un premier temps, en tant que vendeur, il est conseillé de « faire bonne impression » tout de suite auprès du client, mais comment procéder si notre prospect est derrière un écran ? Comment vais-je lui inspirer confiance ? Pourquoi me choisirait-il moi plutôt qu’un autre?
Voici 3 conseils que j’applique sur ComeUp avec mes prospects et clients :
Conseil n°1 : Les avis
Inspirer confiance à ses clients passe évidemment par les avis ! C’est un élément à ne surtout pas négliger sur la toile.
À l’heure actuelle, 87 % des internautes Français achètent en ligne. Et, quatre internautes sur cinq consultent les avis avant un achat.
En effet, le Baromètre SoLocal publié en janvier 2018 mentionne que près de 80% des consommateurs français consultent les avis clients en ligne avant de prendre une décision d’achat. Et 88% avouent être influencés par les avis clients consultés, dans leur décision d’achat.
Vous l’aurez compris, vous avez donc tout intérêt à mettre en avant vos clients satisfaits et d’encourager les commentaires, avis, témoignages… Ce sont des leviers indispensables pour gagner la confiance de vos clients en ligne.
Mais ce n’est pas tout… Il faut également y répondre ! Que ce soit un avis positif comme négatif, il faut montrer que l’on est réactif et à l’écoute. Mais aussi, il faut vous expliquer en cas de commentaire négatif. Pensez « e-réputation » !
L’avis négatif devient positif à partir du moment ou l’on prend en considération les mécontentements du client, et qu’on lui répond.
Vous avez la possibilité de déléguer cette tâche chronophage à un community manager.
Conseil n°2 : La réactivité
Dans un monde connecté, les clients se renseignent un peu partout sur le web. Il est donc crucial de répondre à leurs questionnements en temps réel et d’être réactif s’ils ont le moindre doute. Cela les rassurer et de ce fait, vous gagnerez de plus en plus leur confiance. De plus, la réactivité vous garantira un avantage concurrentiel. Celle-ci est un super allié lorsqu’il s’agit d’expérience client. Vous aurez même la possibilité de sauver des ventes. Simplement en répondant rapidement à un client sur le point de partir parce qu’il n’est pas conseillé ou qu’il ne trouve pas ce qu’il cherche par exemple.
Conseil n°3 : Les délais de livraison
Lors d’un achat réalisé par votre client, il est important de respecter les délais de livraison.
En effet, sa confiance reste fragile jusqu’au moment où il recevra son service / sa prestation.
Si sa commande lui parvient dans les délais prévus, sa confiance sera alors renforcée.
En termes de commodité, 86% des acheteurs privilégient la rapidité et 83% s’attendent à bénéficier d’une date de livraison garantie.
Si vous maintenez le contact avec votre client et si vos commandes sont parfaitement livrées en temps et en heure, vous augmenterez de façon exponentielle votre taux de fidélité clients.
Inspirer confiance à ses clients est un processus qui s’inscrit dans la durée. Soyez vous-même, soyez authentique, et surtout soyez transparent. Il peut arriver d’avoir un retard dans la livraison d’une commande. Mais avant tout, je vous conseille de prévenir vos clients, ils l’accepteront bien mieux ainsi. De même, n’hésitez pas à les solliciter pour qu’ils vous laisse un avis, ils en seront reconnaissants !
Soigner votre relation clients
Sabine est entrepreneuse depuis 2017. Elle propose des services de Rédaction Web et de Community Management.
Elle réalise des articles de Blog, et contenus de sites internet, optimisés pour le référencement naturel (SEO), également des fiches produit e-commerce, et a en charge la gestion de plusieurs comptes réseaux sociaux (Facebook, Instagram, LinkedIn Twitter) dans des secteurs variés (Restaurant, Sport, e-commerce, RH, Beauté…). Elle est dynamique, soignée, toujours à l’écoute de ses clients, et très réactive dans leurs demandes.
N’hésitez pas à lui confier votre projet WebMarketing.