Note de synthèse rédigée à partir d'une formation que j'ai conçue et animée pour des agents de service public sur l'accueil des usagers. Elle couvre les enjeux de l'accueil, le cycle en 5 étapes de la prise en charge, la posture professionnelle et la gestion des réclamations.

Note de synthèse rédigée à partir d'une formation que j'ai conçue et animée pour des agents de service public sur la prise en charge des usagers-clients.

Elle couvre les enjeux de la qualité de l'accueil, la distinction entre usager et client, le cycle en 5 étapes de la prise en charge (accueillir, écouter, informer, traiter/orienter, suivre), la posture professionnelle attendue de l'agent, ainsi que les méthodes de gestion des réclamations et des tensions.

Un exemple de ma capacité à structurer et vulgariser un contenu institutionnel exigeant, dans un style clair et actionnable.