J'ai travaillé pour un organisme de formation en ligne où mon rôle dépassait le simple support technique. En plus de gérer les accès et la facturation, j'intervenais directement auprès des élèves qui bloquaient sur le contenu.

Quand la formation vidéo ne suffisait pas, je prenais le relais : j'analysais leurs points de blocage, je réexpliquais les concepts complexes avec pédagogie et je les guidais pas à pas vers la réussite de leur apprentissage. Résultat : une baisse drastique des demandes de remboursement et des élèves reboostés.

Gestion, Résolution & Escalade (N1/N2) : Inspiré des standards rigoureux des opérateurs téléphoniques, je gère le flux de tickets au quotidien. Je résous immédiatement les requêtes courantes (Niveau 1) et je diagnostique, qualifie et remonte proprement les incidents critiques (Niveau 2) aux équipes techniques (développeurs, logistique).