Nous pilotons et optimisons vos incidents IT en tant qu'Incident Manager externalisé

Vos incidents IT s'accumulent ? Vos SLA sont régulièrement dépassés ? Votre backlog augmente ? Vos équipes techniques manquent de coordination lors des incidents critiques ?

Nous vous accompagnons en tant qu'Incident Manager externalisé afin de structurer, piloter et améliorer durablement votre gestion des incidents IT.

Notre objectif est simple :

Réduire l'impact des incidents, accélérer leur résolution, améliorer la coordination des équipes et prévenir leur récurrence.

Notre accompagnement

Selon vos besoins, nous pouvons intervenir sur l'ensemble du cycle de gestion des incidents :

• suivi et pilotage des incidents ;
• priorisation selon l'impact et l'urgence ;
• suivi des SLA ;
• coordination des équipes techniques ;
• relance et escalade des incidents ;
• pilotage des incidents critiques ;
• analyse et réduction du backlog ;
• mise en place de KPI ;
• reporting opérationnel ;
• amélioration du processus Incident Management ;
• identification des incidents récurrents ;
• suivi des analyses de cause racine (RCA) ;
• amélioration continue.

Notre accompagnement peut être ponctuel ou récurrent, selon votre organisation et votre volume d'activité.

Nos différentes formules

🔎 Pack Diagnostic — 115,44 $US

Vous souhaitez améliorer votre gestion des incidents mais ne savez pas exactement par où commencer ?

Nous réalisons un diagnostic de votre organisation Incident Management afin d'identifier vos principales difficultés.

Nous analysons notamment :

• votre organisation actuelle ;
• votre processus de gestion des incidents ;
• votre méthode de priorisation ;
• votre gestion des SLA ;
• votre système d'escalade ;
• vos principales difficultés opérationnelles.

Vous recevez :

✓ Un diagnostic synthétique
✓ Les principaux points de blocage identifiés
✓ Nos recommandations
✓ Un plan d'action priorisé

Cette formule est idéale pour obtenir un regard extérieur sur votre organisation avant d'engager une mission plus importante.

📊 Pack Pilotage — 345,16 $US

Nous réalisons une analyse approfondie de votre activité Incident Management.

En complément du diagnostic, nous pouvons analyser :

• votre backlog ;
• l'ancienneté des incidents ;
• les incidents dépassant les SLA ;
• les incidents critiques ;
• la répartition des incidents par priorité ;
• la répartition par équipe ;
• les principaux contributeurs au backlog ;
• les tendances observées.

Vous recevez :

✓ Une analyse structurée de votre activité
✓ Les principaux KPI
✓ Les anomalies identifiées
✓ Les priorités de traitement
✓ Un plan d'action opérationnel

Cette formule est particulièrement adaptée aux organisations souhaitant reprendre le contrôle d'un backlog important.

🚀 Pack Incident Manager Externalisé — 749,20 $US

Nous intégrons temporairement votre organisation afin de vous accompagner directement dans le pilotage opérationnel de vos incidents.

Nous pouvons prendre en charge :

✓ Suivi du backlog
✓ Priorisation des incidents
✓ Suivi des SLA
✓ Relance des équipes techniques
✓ Escalade des incidents
✓ Coordination des différents intervenants
✓ Suivi des incidents critiques
✓ Organisation de points de suivi
✓ Reporting opérationnel
✓ Identification des incidents récurrents
✓ Recommandations d'amélioration

Jusqu'à 10 heures d'accompagnement sont incluses.

Cette formule est adaptée aux PME, DSI et ESN qui souhaitent bénéficier d'un Incident Manager sans recruter immédiatement une ressource supplémentaire à temps plein.

🏢 Pack Incident Management Premium — 1 373,72 $US

Cette formule est destinée aux organisations souhaitant nous confier une partie plus importante de leur pilotage Incident Management.

Elle comprend jusqu'à 20 heures d'accompagnement.

Nous pouvons intervenir sur :

✓ Pilotage du backlog
✓ Coordination des incidents
✓ Gestion des escalades
✓ Suivi des SLA
✓ Pilotage des incidents critiques
✓ Animation des points de suivi
✓ Reporting et KPI
✓ Identification des incidents récurrents
✓ Suivi des RCA
✓ Problem Management
✓ Recommandations préventives
✓ Amélioration continue du processus

Cette formule permet de disposer d'un véritable Incident Manager externalisé intégré à votre fonctionnement opérationnel.

Options complémentaires

Vous pouvez compléter votre formule avec les prestations suivantes :

À qui s'adresse notre service ?

Notre accompagnement s'adresse principalement aux :

PME qui disposent d'une équipe informatique mais ne souhaitent pas recruter immédiatement un Incident Manager à temps plein.

DSI et équipes IT souhaitant améliorer leurs SLA, réduire leur backlog et professionnaliser leur gestion des incidents.

ESN et prestataires IT ayant besoin d'un Incident Manager pour renforcer une équipe ou accompagner ponctuellement l'un de leurs clients.

Entreprises en croissance dont le volume d'incidents commence à nécessiter une véritable gouvernance opérationnelle.

Nos outils

Nous pouvons nous adapter à votre environnement ITSM existant, notamment :

• ServiceNow ;
• EasyVista ;
• Jira Service Management ;
• autres outils ITSM ou solutions de ticketing.

Nous pouvons également travailler avec vos outils collaboratifs et de reporting existants.

Pourquoi faire appel à un Incident Manager externalisé ?

L'Incident Management ne consiste pas uniquement à suivre des tickets.

Notre rôle est de faire en sorte que les incidents avancent réellement vers leur résolution.

Nous coordonnons les différents acteurs, suivons les engagements, identifions les blocages, escaladons lorsque nécessaire et apportons au management la visibilité nécessaire sur la situation.

Nous vous aidons ainsi à passer :

d'un backlog subi → à un backlog piloté

d'incidents dispersés → à des priorités clairement identifiées

d'équipes travaillant séparément → à une coordination structurée

d'une gestion réactive → à une démarche d'amélioration continue

Comment se déroule notre intervention ?

1. Cadrage

Nous prenons connaissance de votre environnement, de vos outils et de vos principales difficultés.

2. Analyse

Nous analysons votre fonctionnement actuel et identifions les priorités.

3. Pilotage

Selon la formule choisie, nous intervenons directement dans le suivi et la coordination de vos incidents.

4. Reporting

Nous vous apportons de la visibilité sur votre backlog, vos SLA et vos principaux indicateurs.

5. Amélioration continue

Nous identifions les actions permettant d'améliorer progressivement votre processus et de réduire la récurrence des incidents.

Besoin d'un accompagnement spécifique ?

Votre environnement IT, votre volume d'incidents et votre organisation sont uniques.

Pour les besoins importants ou récurrents, nous pouvons définir ensemble un périmètre d'intervention personnalisé.

Avant toute commande nécessitant une intervention dans votre environnement ITSM, contactez-nous afin que nous puissions valider le périmètre, les accès nécessaires, le volume d'activité et la durée estimée.

Confiez-nous le pilotage de vos incidents et concentrez vos équipes techniques sur leur rôle principal : résoudre les problèmes techniques.